Eine Übersetzung dieses Textes wird vorbereitet. Bis dahin gilt der folgende türkische Text.
Bu Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA), Turkhost İnternet ve Yazılım Hizmetleri Ltd. Şti. (Şirket) tarafından ctahosting markasıyla sunulan hizmetlerin erişilebilirlik hedefini, ölçüm yöntemini ve hedefin tutturulamadığı aylarda hizmeti satın alan kişi veya kuruma (Müşteri) verilecek hizmet kredisini düzenler.
SLA, Hizmet Sözleşmesi’nin ayrılmaz parçasıdır.
1. Kapsam
1.1 SLA şu hizmetlere uygulanır: paylaşımlı web hosting, AI Site Kurucu, kurumsal e-posta ve VPS altyapısı.
1.2 VPS’te taahhüt, sanal sunucunun çalıştığı altyapıyı (donanım, sanallaştırma katmanı, ağ ve güç) kapsar. Sunucu içindeki işletim sistemi ve yazılımlar Müşteri’nin yönetimindedir ve kapsam dışıdır.
1.3 Alan adı, SSL sertifikası ve WordPress Tema Yapıcı lisansı bu taahhüdün kapsamında değildir.
2. Tanımlar
- Ay: Takvim ayı (Türkiye saati).
- Kesinti: Hizmetin, Şirket’in dış izleme sisteminin ardışık iki kontrolünde erişilemez olduğu süre. Hosting ve site kurucuda web sunucusunun yanıt vermemesi; e-postada posta sunucusuna bağlanılamaması; VPS’te sanal sunucunun altyapı kaynaklı olarak çalışmaması ya da ağa erişememesi kesintidir.
- Aylık erişilebilirlik: 4. maddedeki formülle hesaplanan yüzde.
- Hizmet kredisi: Hedefin tutturulamadığı ay için, ilgili hizmetin bedelinden yapılan indirim.
- Aylık bedel: İlgili hizmet için ödenen dönem bedelinin aya düşen karşılığı. Yıllık veya çok yıllık ödemelerde dönem bedeli ay sayısına bölünür.
3. Erişilebilirlik hedefi
3.1 Şirket, kapsamdaki her hizmet için aylık %99,9 erişilebilirlik hedefler.
3.2 Hedef her hizmet için ayrı ayrı değerlendirilir. Örneğin bir hosting paketindeki kesinti, aynı Müşteri’nin VPS hizmetinin erişilebilirliğini etkilemez.
4. Ölçüm ve hesaplama
4.1 Erişilebilirlik, Şirket’in altyapıdan bağımsız çalışan dış izleme sistemiyle ölçülür. Müşteri, kendi izleme kayıtlarını talebine destek olarak sunabilir; bu kayıtlar değerlendirmede dikkate alınır.
4.2 Aylık erişilebilirlik şöyle hesaplanır:
Aylık erişilebilirlik = (aylık toplam dakika − kesinti dakikası) ÷ aylık toplam dakika × 100
4.3 5. maddedeki hariç durumlarda geçen süreler kesinti dakikasına eklenmez.
Hesap örneği
4.4 30 günlük bir ay 43.200 dakikadır. %99,9 hedefi, bu ayda toplam en çok yaklaşık 43 dakika (43.200 × %0,1 = 43,2 dakika) kesintiye izin verir. 31 günlük ayda bu süre yaklaşık 44,6 dakikadır.
4.5 30 günlük bir ayda toplam 100 dakika kesinti olursa: (43.200 − 100) ÷ 43.200 ≈ %99,77 erişilebilirlik. Bu oran 6. maddedeki tabloda %10 krediye karşılık gelir.
5. Hariç durumlar
5.1 Aşağıdaki nedenlerle oluşan erişilemezlik kesinti sayılmaz:
- En az 48 saat önce duyurulan planlı bakım (7. madde sınırları içinde)
- Müşteri’nin kendi yazılımı, kodu, eklentisi veya yapılandırması
- Müşteri kaynaklı kaynak aşımı ya da Kabul Edilebilir Kullanım Politikası veya Hizmet Sözleşmesi ihlali nedeniyle uygulanan kısıtlama veya askı
- Ödeme yapılmaması nedeniyle askı
- Müşteri’nin alan adı kayıt kuruluşundan veya Şirket dışındaki DNS sağlayıcısından kaynaklanan sorunlar
- VPS’te Müşteri’nin işletim sistemi, güvenlik duvarı kuralları veya sunucu içi yazılımları
- Hizmet Sözleşmesi’nde tanımlanan mücbir sebepler
5.2 Şirket’in önceden duyurmadan yaptığı acil çalışmalar ve 4 saatlik aylık bakım sınırını aşan süreler kesinti sayılır.
6. Hizmet kredisi
6.1 Hedefin altında kalan her %0,1 için, ilgili hizmetin aylık bedelinin %5’i oranında kredi verilir. Kredi bir ay için en çok %50’dir.
| Aylık erişilebilirlik (E) | Hizmet kredisi |
|---|---|
| %99,9 ≤ E | Yok (hedef tutturuldu) |
| %99,8 ≤ E < %99,9 | %5 |
| %99,7 ≤ E < %99,8 | %10 |
| %99,6 ≤ E < %99,7 | %15 |
| %99,5 ≤ E < %99,6 | %20 |
| %99,4 ≤ E < %99,5 | %25 |
| %99,3 ≤ E < %99,4 | %30 |
| %99,2 ≤ E < %99,3 | %35 |
| %99,1 ≤ E < %99,2 | %40 |
| %99,0 ≤ E < %99,1 | %45 |
| E < %99,0 | %50 |
6.2 Kredi, Müşteri’nin tercihine göre bir sonraki faturadan düşülür veya hesap bakiyesine eklenir. Kredi nakde çevrilmez ve başka bir kişiye devredilemez.
6.3 Ek hizmetler (örneğin VPS günlük yedek veya yönetim hizmeti) için kredi, yalnızca kesinti o ek hizmeti de doğrudan etkilediyse ve ek hizmetin aylık bedeli üzerinden hesaplanır.
7. Kredi talebi
7.1 Kredi, kesintinin yaşandığı ayı izleyen ayın 7. günü sonuna kadar panelden açılan destek talebiyle istenir.
7.2 Talepte ilgili hizmet, kesintinin tarihi, yaklaşık başlangıç ve bitiş saati yer alır. Şirket, kendi izleme kayıtlarıyla talebi değerlendirir ve sonucu gerekçesiyle bildirir.
7.3 Süresinde yapılmayan talepler için kredi verilmez. Bu süre, tüketicinin kanuni haklarını kullanma süresini etkilemez.
8. Destek yanıt hedefleri
8.1 Destek talebi kanalı panelde 7 gün 24 saat açıktır. Telefon desteği hafta içi 09:00–18:00 arasında 0 (212) 706 13 35 numarasından verilir. Genel destek e-posta adresi: destek@ctahosting.com.
| Öncelik | Örnek | İlk yanıt hedefi |
|---|---|---|
| Kritik | Hizmet tamamen erişilemez (site açılmıyor, e-posta alınamıyor, VPS yanıt vermiyor) | 1 saat (7/24) |
| Diğer | Yapılandırma soruları, kısmi sorunlar, fatura ve hesap işlemleri, taşıma talepleri | 8 saat |
8.2 İlk yanıt hedefi, sorunun bu sürede çözüleceği anlamına gelmez; talebin bir destek uzmanınca ele alındığı ve Müşteri’ye ilk değerlendirmenin iletildiği süredir.
8.3 Öncelik, talebin içeriğine göre Şirket tarafından belirlenir. Müşteri, kritik bir sorunu talep açarken belirtebilir.
9. VPS donanım arızası
9.1 VPS’in çalıştığı fiziksel sunucuda donanım arızası tespit edildiğinde Şirket, arızanın tespitinden itibaren 4 saat içinde müdahaleye başlamayı hedefler.
9.2 Müdahale; arızalı bileşenin değiştirilmesini veya sanal sunucunun başka bir donanım üzerinde yeniden çalıştırılmasını kapsar. Bu süreçte geçen süre kesinti olarak hesaplanır.
9.3 Donanım arızasında verilerin korunması için en güvenli yol, "günlük yedek" ek hizmetidir. Snapshot aynı donanımda tutulduğundan yedek yerine geçmez.
10. Planlı bakım duyurusu
10.1 Planlı bakımlar en az 48 saat önce panelde ve e-postayla duyurulur. Duyuruda etkilenecek hizmet, tarih, saat aralığı ve beklenen etki yer alır.
10.2 Planlı bakımlar ayda toplam 4 saati geçmez ve mümkün olduğunca 01:00–06:00 (Türkiye saati) arasında yapılır.
11. Tüketici hakları ve yürürlük
11.1 Hizmet kredisi, Şirket’in kesinti nedeniyle verdiği ek bir telafidir. Tüketici Müşteri’nin 6502 sayılı Kanun md. 15 uyarınca ayıplı hizmete ilişkin seçimlik hakları (hizmetin yeniden görülmesi, bedelden indirim, ücretsiz onarım, sözleşmeden dönme) ve tazminat hakları saklıdır.
11.2 Şirket’in sorumluluğuna ilişkin diğer hükümler Hizmet Sözleşmesi’nde yer alır.
11.3 Bu taahhüt 1.0 sürümüdür ve 5 Ekim 2026 tarihinde yürürlüğe girmiştir. Değişiklikler Hizmet Sözleşmesi’ndeki değişiklik usulüne göre en az 30 gün önce bildirilir.